Customer relationship management (tiež CRM alebo riadenie vzťahov so zákazníkmi) je zákaznícky orientovaným manažmentom, podnikateľským prístupom, ktorý sa vyznačuje aktívnou tvorbou a udržovaním dlhodobo prospešných vzťahov so zákazníkmi. Tieto vzťahy musia byť prospešné pre zákazníka i pre firmu (tzv. situácia dvoch víťazov), čo vylučuje neetické správanie sa k zákazníkom.

Veľmi zjednodušene je CRM niekedy považovaný za databázovou technológiou podporovaný proces zhromažďovania, spracúvania a využitia informácií o zákazníkoch firmy. Umožňuje tak spoznať, pochopiť a predvídať potreby, želania a nákupné zvyklosti zákazníkov a podporuje obojstrannú komunikáciu medzi firmou a jej zákazníkmi. V prenesenom zmysle sa ako CRM tiež označuje softwarové, hardwarové a personálne vybavenie firmy, ktoré je výkonom týchto funkcií poverené.

CRM je prístup ako identifikovať, získať a udržať si zákazníka. Dovoľuje organizáciám spravovať a zladiť interakcie so zákazníkom. CRM pomáha firmám zvýšiť hodnotu každej takejto interakcie a tým dosahovať lepšie ekonomické výsledky.

Dnešná organizácia musí riadiť interakcie so zákazníkmi naprieč množstvom komunikačných kanálov - zahŕňajúcich web, call centrá, predajcov v teréne a dílerov alebo partnerské predajné siete. Mnoho firiem má tiež niekoľko oblastí podnikania so zdieľaním rovnakých zákazníkov. Výzvou je zabezpečiť zákazníkom jednoduchý spôsob ako obchodovať s organizáciou, ľubovoľným spôsobom, v ktorýkoľvek čas, prostredníctvom vybraného komunikačného kanála, ktorýmkoľvek jazykom a v ľubovoľnej mene. Je treba udržať v zákazníkovi pocit, že je partnerom jednej unifikovanej organizácie, ktorá ho v každom okamihu a mieste rozpozná. Prínos CRM je zrejmý: zefektívnenie procesov a poskytnutie obchodníkom, marketingu a vedeniu spoločnosti lepšie, podrobnejšie informácie o zákazníkoch. CRM pomáha firmám vytvoriť viac profitabilný vzťah so zákazníkom a znížiť operatívne náklady.

Zabudované workflow môže uľaviť Vašim obchodníkom od byrokratických úloh, ktoré sú ale pre fungovanie firmy dôležité. Časovo náročné úkony je možné automatizovať, workflow môže informovať obchodníkov o novo došlých objednávkach, o nutnosti znova uzatvoriť vypršané zmluvy alebo zablahoželať zákazníkovi k narodeninám.

Obchodné organizácie môžu skrátiť predajný cyklus a zvýšiť kľúčové ukazovatele výkonu, ako napr. príjmy na jedného obchodného zástupcu, priemerná veľkosť objednávky a výnosy na jedného zákazníka. Marketingové organizácie môžu zvýšiť odozvu na kampane a marketingovo riadené príjmy za súčasného zníženia ceny za získanie (akvizíciu) zákazníka. Servisné firmy môžu zvýšiť produktivitu servisného pracovníka a lojalitu zákazníka pri súčasnom znížení ceny servisu, času odozvy a času do vyriešenia požiadavky zákazníka. Vo všetkých odvetviach je efektívne CRM strategickou nevyhnutnosťou pre rast a prežitie. Výskumy ukázali, že spoločnosti, ktoré vytvárajú spokojných a lojálnych zákazníkov majú viac opakujúcich sa obchodov, nižšie náklady na akvizície nových zákazníkov a silnejšiu značku. To všetko sa transformuje do lepších finančných výkonov.

Sledujte ma

Adresa
Komárovce 46,
044 55 Komárovce
Slovakia

Kontakty
jandera@shopycrm.org
: +421 904 750 220

Tento web používa k poskytovaniu kvalitnejších služieb a personalizáciu súbory cookie. Používaním tohto webu s tým súhlasíte. Ďalšie informácie